Le traitement d’une réclamation client

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mardi 9 juillet 2013, par Serge Raynaud et Laurent Nadiras

Anne Bermond est professeure d’hébergement et communication professionnelle au lycée des métiers de St-Quentin-en-Yvelines à Guyancourt, académie de Versailles.
Elle a piloté ce projet et a permis à ses élèves de BTS de réaliser ces films avec le soutien du CRNHR ; elle est l’organisatrice des tournages à l’hôtel Kyriad de St-Cyr l’École.

L’épreuve facultative du BTS Responsable de l’Hébergement à Référentiel commun européen comprend une production faite par les élèves.
Au cours de cette épreuve, une partie est réalisée en binôme : c’est la thématique présentée et abordée.
La seconde partie est constituée d’un développement et d’une soutenance individuels.

Les films sont des films réalisés en une seule prise. Ils comportent des imperfections. N’oublions pas que les acteurs sont tous des amateurs et pour certains des élèves…
Ces imperfections ont un intérêt : elles doivent donner lieu à une analyse et permettre une implication des élèves lors d’une séance pédagogique. Chaque pédagogue est libre de son exploitation pédagogique.

Les supports présentés sont constitués de leur diaporama de présentation commune et d’extraits de la production individuelle d’une des élèves du binôme.

Documents proposés :

  • Quatre films ;
  • Fiches scénario : pour chaque film réalisé la fiche scénario est disponible ;
  • Fiches analyse : 2 fiches sont proposées et suggèrent des pistes d’exploitation pédagogique ;
  • Powerpoint d’approfondissement professionnel régional.
Approfondissement Professionnel Régional
08/07/2013
Fiche scénario réclamation client
09/07/2013

Actrices du film :

  • Nadège Selbonne, étudiante en BTS ;
  • Patricia Brun dans le rôle de la cliente.

Pour aller plus loin